O Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), estará completando em 2016, vinte e seis anos de vigência, servindo como base legal para a regulamentação das relações de consumo e protegendo não só o consumidor mas também as empresas.
Se por um lado os consumidores estão mais exigentes e informados, de outro, as empresas devem estar cada vez mais preparadas para atender as determinações impostas pela lei consumerista, garantindo não só os direitos dos consumidores, mas também resguardando-se de eventuais litígios, que acabam se tornando caros não só pelo resultado do processo em si, mas principalmente pelo desgaste o qual é submetido a sua marca, trazendo muitas vezes, incalculáveis prejuízos.
Segundo o relatório apresentado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), no ano de 2014, foram ajuizadas no Brasil 2.2 milhões de ações judiciais que versavam sobre direito do consumidor, sendo que ficaram de fora desses números os litígios envolvendo contratos bancários e de telefonia (típicos de consumo), uma vez que foram contabilizados nesse relatório apenas as ações de responsabilidade por falha de produtos e serviços.
As ações de consumidores aparecem em terceiro lugar no ranking de volume de ações no judiciário brasileiro, ficando atrás apenas de ações rescisórias trabalhistas, e direito civil de obrigações e contratual.
Por que você deve evitar entrar em disputa com seus consumidores?
O número apresentado pelo CNJ é sintomático. É claro que nem todas essas ações se converteram em condenações desfavoráveis às empresas, mas nem por isso o custo deixa de existir, uma vez que há despesas com representação legal, deslocamento de prepostos, etc, que acabam impactando no resultado da empresa, dependendo do volume de ações em que é demandada.
1º – Porque o litígio é caro.
Em ações consumeristas onde o empresário figura como réu e perde a ação, incide além da condenação, honorários de sucumbência e as despesas com as custas judiciais, exceto quando a empresa tem direito a Assistência Judiciária Gratuita, o que é bem raro.
OBS: Em sede de Juizado Especial não incide custas judiciais e honorários na primeira instância, somente em grau de recurso.
Caso a empresa não possua uma assessoria jurídica permanente, ou um departamento jurídico interno, terá que contratar um advogado especifico para elaboração de defesa e acompanhamento de atos processuais, o que é sempre mais caro.
2º – Porque ações judiciais são desgastantes.
A marca de uma empresa é o seu maior patrimônio, preservá-la é dever do gestor, pois muitas vezes o prejuízo causado pelo desgaste da marca é irreversível.
Além deste fator, o empresário terá que despender o seu tempo ou de alguém da sua equipe para ir a audiências, o que dependendo do tamanho da empresa, pode acarretar em perda de foco e produtividade.
Por último, mesmo que o consumidor não tenha razão e seja derrotado na ação judicial, ainda assim poderá fazer propaganda negativa da empresa, o que dependendo do local (se a empresa estiver inserida em uma localidade pequena) poderá trazer prejuízos.
3º – Porque o litígio com o consumidor muitas vezes é frustrante.
A frustração advém do resultado da ação, que quase sempre é negativo para a empresa. O Código do Direito do Consumidor é extremamente protecionista para com o consumidor.
O ônus da prova é invertido, e está é a principal causa contributiva para o resultado do litígio ser desfavorável ao empresário.
Então, o que as empresas devem saber para prevenir o litígio? Você empresário (a), conhece os direitos e deveres do consumidor e de sua empresa?
Como evitar atritos com seus clientes:
A relação de consumo tem essencialmente três fases distintas, e em todas elas o empresário tem deveres e direitos em relação ao consumidor.
São elas:
- Pré-negócio (Pré-venda);
- Ato do negócio (Ato da venda);
- Pós-negócio (Pós-venda)
O segredo para evitar o contencioso judicial e administrativo é:
- Conhecer os direitos básicos do consumidor;
- Conhecer os direitos e os deveres da empresa na relação de consumo;
- Gerenciar a prova que pode ser usada em um litígio (mais importante).
Principais medidas de prevenção na Fase de Pré-negócio:
- Adotar procedimentos de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços ( art. 4º, V). Prazo de validade, condições físicas e de funcionamento do produto. Pode ser feito por amostragem.
- Sempre informar quanto as características do produto, assim como quantidade, peso, composição, tributos incidentes no preço (educação do consumidor), riscos.
- Cuidados com a publicidade. Sempre quando houver promoções, informar as regras tais como duração condicionada a data ou estoque, condições de pagamento, ou limitação de produtos por cliente.
- Cuidados com propagandas ofensivas, enganosa ou omissivas. A propaganda tem o objetivo de informar o consumidor quanto a um produto ou serviço, divulgar a marca e ofertar produtos e serviços.
Principais medidas de prevenção no Ato do negócio:
- Não fazer abertura de cadastros sem a permissão do consumidor.
- Redigir com clareza os contratos de prestação de serviço e/ou fornecimento dos produtos.
Cuidado com cláusulas abusivas nos contratos que: Art. 51 CDC).
- Impossibilitem ou exonerem a responsabilidade do fornecedor por vícios inerentes ao produto ou serviço. Ex: Estacionamento que não quer pagar uma depredação do veículo ocorrida nas suas dependências.
- Possuem ausência de previsão de reembolso nos casos previstos em lei;
- Transfira responsabilidade a terceiros;
- Estabeleçam obrigações abusivas;
- Permita o fornecedor proceder variação de preço durante o contrato;
- Autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contrato;
Essas são as cláusulas abusivas mais comuns em contratos de prestação de serviço ou venda de produtos.
Precisa de contrato pra tudo? Não tem sentido um lojista ou um pequeno comércio fazer um contrato especifico para vender uma confecção, ou um comerciante para vender um pastel e um refrigerante em uma pequena lanchonete, mas o empresário pode e deve estipular regras gerais de políticas e práticas comerciais. Por exemplo, deixar a vista as regras para troca de produto, condições de pagamento, etc.
Treinar os colaboradores a instruir os clientes quanto às políticas da empresa é essencial.
A regra é sempre agir com boa-fé com o consumidor, educando-o, informando-o quanto as práticas e políticas da empresa. Parece óbvio, mas faz toda a diferença na hora de enfrentar um litígio judicial.
Principais medidas de prevenção no Pós- negócio:
- Não efetuar cobranças abusivas de dívida (Art. 42 e 43 CDC)
- Dever de informação e assistência ao consumidor (Este cuidado está presente nas três fases da relação de consumo).
- Conhecer os direitos e deveres quanto a trocas de produtos, garantias do produto ou serviços, definição de formas de pagamento.
Gerenciamento da Prova:
O mau gerenciamento de documentos, falta de treinamento de colaboradores e desconhecimento do Código do Consumidor são os principais fatores que levam a empresa a sucumbir em uma ação judicial.
O que o empresário precisa ter em mente é que se tratando de direito do consumidor, prevalece a inversão do ônus da prova, conforme disposição legal (art. 6ª, VIII da Lei 8.078/90).
Ao contrário da regra processual geral, onde é determinado que o dever de provar é de quem alega o direito, no litígio que envolve direito do consumidor, o ônus da prova é invertido em favor do mesmo, ou seja, o consumidor alega o direito, trazendo indícios mínimos da relação de consumo e o réu (empresa) deve desconstituir o suposto direito com as provas que caberá a ele em juízo.
Assim, se a empresa possuir boas ferramentas de gestão, que garantam a preservação de documentos, além é claro de ter clareza em suas políticas comerciais, o risco das perdas em eventuais ações judiciais, reduzem bastante.
Os usos de imagens de vídeo, áudio e e-mail também são permitidos como prova, e devem sempre ser usados pela empresa.
Essas são as principais dicas de prevenção de litígios em se tratando de direito do consumidor. Seguindo-as, o empresário poderá reduzir consideravelmente os riscos de ser demandado em uma ação judicial e/ou diminuir as perdas em caso de condenação.
As medidas de prevenção aqui sugeridas dependem da disciplina do empresário em compreende-las e implementá-las. A primeira vista parece ser uma tarefa árdua, mas com dedicação e principalmente com o foco no resultado que elas representam, o empresário estará precavido contra ações judiciais de natureza consumerista e está principalmente resguardando o seu maior patrimônio, a sua marca perante ao seu público.