Community Managers: Os manda-chuvas do rolê

Você sabe qual a função de um community manager? Esse profissional faz a “política de boa vizinhança” e é, muitas vezes, o responsável direto pelo sucesso de um coworking.

Imagem Community Managers: Os manda-chuvas do rolê

O nome é, por padrão, em inglês, pomposo: community manager. Na tradução literal para a Língua Portuguesa, pode-se chamar de “gerente de comunidade”. Em outras palavras, é quem organiza todo o rolê nos coworkings. A atividade surgiu nos Estados Unidos e pode ser encontrada em diversos segmentos, mas tem conceito universal quando se entende qual sua real função nos espaços compartilhados de trabalho.

De maneira geral, o community manager é aquela figura que conecta as pessoas, na linha de frente do atendimento e do gerenciamento. Pode ser o dono do negócio, o gestor do local ou um profissional especializado na área, que vem se crescendo e se desenvolvendo no país alinhada à consolidação da cultura de coworking.

É com o CM que os coworkers mais fazem contato e é ele a “cola” que mantém as partes unidas. Afinal, o cliente quer uma boa estrutura física, claro, equipamentos modernos e rede estável, mas mais que isso, sua permanência depende do sentimento de valorização, de fazer parte de algo — a tal comunidade!

Mas o papel do CM vai além de “fazer a social”. E é nesse guarda-chuva amplo de atuação que moram sua eficiência e importância.

Nunca almoce sozinho

“Sou community manager antes mesmo desse termo ter sido criado”, conta Fernanda Nudelman, fundadora e ex-gestora do Pto de Contato, em São Paulo (que foi vendido em 2014). “Na escola, era eu quem organizava o amigo secreto, durante minha carreira profissional a frase que mais ouvi foi ‘você que conhece todo mundo’. Sempre tive prazer em agitar, juntar a galera”.

Ou seja, pode-se dizer que ela nasceu com as características básicas de um bom CM, mas nem fazia ideia disso na época do Ensino Médio.

“O CM deve ter uma escuta ativa. Assim, a comunidade nascerá com um propósito verdadeiro, os primeiros membros terão um senso de pertencimento e, logo, multiplicarão a mensagem, atraindo mais membros que sejam interessantes para a colaboração em rede”, afirma.

Mas para se tornar um profissional relevante na área não basta ser “popular”. A própria Fernanda elenca outras habilidades — algumas inerentes a sua personalidade, outras que foi construindo com o tempo.

Além de planejar estratégias de programação e ações relevantes para o espaço em que trabalha, o CM tem que engajar fortemente a comunidade. “A organização de eventos em si, assim como a comunicação adequada para cada tipo de atividade, é função intrínseca do cargo”, pontua ela. “Ou seja, além de empatia, é fundamental colocar a mão na massa. Como eu costumo dizer, nunca almoçar sozinho”, brinca, referindo-se ao fato de estar a todo momento criando conexões.

Liberdade é fundamental

Ser a cara de um empreendimento não é tarefa fácil, especialmente se você não é o dono do negócio. O CM e jornalista Allan Raposo, que trabalha no Espaço Envolve, na Vila Mariana, em São Paulo, conhece bem o caminho das pedras. “É preciso muito comprometimento, disponibilidade e criatividade”, elenca.

Em contrapartida, há que se receber a confiança total do proprietário do espaço. Para Allan “sem liberdade, o community manager não consegue fazer seu trabalho, propor ações, ativar serviços e criar eventos”.

Mas, para isso, é vital que se entenda a importância dessa função.

Em um mercado relativamente novo, como o brasileiro, isso ainda é uma dificuldade para muitos profissionais. No Brasil, a maioria dos coworking é de pequeno e médio porte. Assim, é natural que o dono acabe abraçando também esse gerenciamento. Porém, a necessidade de contratar uma pessoa experiente exclusivamente para essa tarefa aparece uma hora ou outra.

Grandes responsabilidades

Para o profissional da área, é importante ter um perfil comercial, para que possa realizar uma curadoria assertiva na composição da cartela de clientes e, além disso, gerar possibilidades reais de negócio entre eles. De fato, sob a ótica do community manager, é preciso que os coworkers se conheçam, que cada uma saiba quem está sentado ao seu lado e quem pode acessar quando precisar de ajuda específica.

“Entender as expectativas dos membros da comunidade e como podemos ajudá-los a se desenvolver é vital. Para isso, cria-se conexões relevantes, estimulando o relacionamento com outros players do mercado e possíveis parceiros de negócio”, explica Lucas Costa, community manager da WeWork, atualmente atuando em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul.

Lucas acredita que, como as pessoas passam muito tempo no local de trabalho, essa é a oportunidade perfeita de impactar vidas positivamente. Isso a partir da entrega de um espaço funcional, promovendo interação e descontração, além de acesso a conteúdos interessantes. “A ideia é construir um espaço onde as pessoas genuinamente gostem de ir todos os dias trabalhar”, completa.

A ideia é construir um espaço onde as pessoas genuinamente gostem de ir todos os dias trabalhar.

O dia a dia de um Community Manager é muito dinâmico, não existe uma rotina definida e imprevistos sempre podem acontecer. Sendo assim, quem ocupa essa posição precisa entender toda a operação do coworking, o que cada posto de trabalho faz, para treinar a equipe, eventualmente substituir alguém e, claro, melhorar a operação e os serviços de forma contínua.

O desenvolvimento da equipe do coworking também está no escopo, afinal, ser CM é ser um líder. E se preocupar com o desenvolvimento de todos no time é essencial para o sucesso do espaço. Processos transparentes, comunicação objetiva e feedbacks pontuais são fundamentais para criar um ambiente de trabalho positivo.

“Por fim, mas não menos importante, é fundamental ter conhecimento e acompanhar todos os protocolos de segurança do local onde o coworking está instalado, no meu caso, um prédio, para saber como agir em caso emergências”, alerta Lucas.

Ufa! Só de listar as atividades desenvolvidas pelo community manager já dá uma canseira. Imagine, então, para quem encara essa maratona de segunda à sexta-feira (ou até sábados e fins de semana em eventos). Contudo, adaptando a célebre frase do Tio Ben de Stan Lee, “com grandes responsabilidades vêm também grandes recompensas”. Isso porque, no fim do dia, apesar da correria, é justamente isso que o CM busca: ser um norteador, uma referência, ou a “alma” do local.

Tá, mas como medir os resultados?

Outra questão importantíssima para um community manager é a mensuração de resultados. Afinal, como saber se o trabalho está bem direcionado e gerando todo o retorno de que é capaz?

“Cada unidade tem seus próprios desafios, dependendo do estágio em que está e seu perfil. Porém, duas métricas a serem acompanhadas são: a satisfação dos clientes e a taxa de ocupação”, explica Lucas. “Para isso, deve-se conhecer bem a comunidade que frequenta o espaço, para entender o que está fazendo bem feito, o que pode melhorar e garantir a retenção dessas pessoas”.

Espaço Envolve

De fato, o crescimento da comunidade é a maneira mais óbvia e simples de medir a evolução do trabalho. Porém, não é a única.

Uma boa ferramenta são as pesquisas periódicas, enviadas para os coworkers a fim de medir seu grau de satisfação com o espaço. Da mesma forma, questionários de feedback para aqueles que se desligam são ideais para entender de forma direta e rápida os pontos que precisam de correção.

“O número de participantes nos eventos, especialmente os abertos ao público em geral, é uma métrica interessante”, diz Fernanda, que vê nesses momentos um termômetro efetivo da receptividade (ou não) do trabalho. “Se pessoas que ainda não são coworkers frequentam as atividades e gostam de estar por perto, é um ótimo sinal de que a comunidade tem uma boa repercussão”.

O que considerar na hora de contratar um CM?

Se você chegou até aqui na leitura, com certeza já tem uma boa ideia do que um community manager precisa ser. Mas para facilitar ainda mais, é possível fazer uma lista com características, se não imprescindíveis, ao menos desejáveis em um profissional que desempenha essa função.

Veja quais são e porquê:

  • Ser multidisciplinar: é não apenas ele mesmo desempenhar tarefas variadas, mas também saber liderar uma equipe com habilidades diversas, entendendo e captando o melhor de cada um.
  • Ter empatia: saber ouvir clientes e equipe, nunca criando barreiras, mas, sim, sendo ponte. Conectar-se às emoções e pensamentos das pessoas para entender suas origens é fundamental para qualquer um que esteja na posição de liderança.
  • Ser resiliente: ter jogo de cintura, saber lidar com os percalços e se adaptar às situações e pessoas da melhor forma.
  • Ser curioso: estar em constante aprendizado, aprimorando cada uma de suas habilidades para melhorar processos, modelo de gestão e serviços.
  • Ser analítico: analisar tudo criticamente, buscar sempre a real natureza das coisas para propor soluções criativas.
  • Ser confiante: ao ser autoconfiante e ter autoestima, respeitando também os próprios limites e valores, o CM logo conquista o respeito e a confiança dos membros da equipe e dos coworkers.

Para saber ainda mais sobre a função do community manager, você pode ler a série de textos feita pelo Coworking Insights. É em inglês, baseada no perfil dos profissionais norte-americanos. Mas, no fim das contas, há coisas que são comuns a todos e muito adaptáveis, podendo ser aplicadas por aqui também.

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