Como diz Philip Kotler, mestre do Marketing, “Já não basta satisfazer clientes. É preciso encantá-los”.

Em um mercado cada vez mais competitivo, com clientes mais exigentes e onde o desafio está em criar um diferencial entre sua empresa e seus concorrentes, o que fazer para tornar uma experiência de compra, seja de um serviço ou de um produto, em algo único para o cliente? Como marcá-lo e fazer com que ele crie um vínculo, se fidelize com a sua marca e até ajude a perpetuá-la?

Essas não são perguntas fáceis de responder e menos ainda de se colocar em prática, mas com um pouco de dedicação e orientação, todos dentro de uma empresa podem se tornar “apaixonados” pela marca e “contaminar” seus clientes.

Começando do básico, porém fundamental para encantar clientes

O primeiro passo é ter o cliente no centro de tudo. O foco tem que ser nele. Para gerar o “amor pela marca” é preciso entender e conhecer a fundo seu cliente e fazer tudo, tudo mesmo, para agradá-lo em todos os seus pontos de contato com a empresa.

Não adianta apenas conhecer seus hábitos de compra, é preciso de fato entender quem ele é, o que o faz feliz, o que o incomoda, enfim, ir além do superficial e chegar a sua essência. O que ele busca quando procura a sua empresa, além do seu produto ou serviço? Qual de fato é a “dor” desse cliente?

A “mágica” de fato acontece quando, além de entender a “dor” do seu consumidor, seus colaboradores oferecem algo a mais.

Sem essas informações, nunca se chegará ao encantamento. Muitos dirão: “Nossa, mas é difícil identificar isso, certo”? Não, não é tão difícil assim. A melhor forma de começar a fazer isso é se colocar no lugar do consumidor. Como você gostaria de ser atendido: por alguém que sorri, sabe tirar todas as suas dúvidas e se mostra solícito a ajudar em tudo que puder ou por quem não sabe nada sobre o produto que vende e não te passa segurança nenhuma?

O encantamento começa assim, nas pequenas coisas. Daí para frente vale pesquisa de mercado, levantamento com os consumidores, estudo com grupos de foco, “pontos” de escuta, treinamento da mão de obra e tudo que puder ajudar a fidelizar seus clientes, desde as “boas-vindas” até o “volte logo”.

É difícil ter uma “segunda boa impressão”

O segundo passo é fazer com que todos dentro da sua empresa falem a mesma língua e mantenham o mesmo nível de serviço e atendimento em todas as frentes. As primeiras impressões de um cliente sobre a sua empresa são fortes e duradouras. Difícil é ter uma “segunda boa impressão”. Por isso, esse item é fundamental.

Quando você recebe seu café em uma loja Starbucks, o antendente sempre chama pelo seu primeiro nome, em vez de número do pedido.

Bom, o encantamento começa nas pequenas coisas, certo? Certo. Mas, não adianta, por exemplo, encantar o cliente na hora da compra, com vendedores atenciosos, bem treinados e simpáticos, com aquele cafezinho gostoso, se no pós-venda o consumidor não consegue resolver um problema ou se ele precisa comprar o produto novamente e não encontra.

Todos dentro da sua empresa, sem exceção, devem ter o cliente como centro de tudo e estarem na mesma “estação” quando o tema for encantar. Na “hora da mágica”, ou seja, quando o cliente está tendo contato com a sua empresa, tudo conta: o ambiente, a forma como os funcionários se comportam, a maneira como eles falam e se apresentam ao cliente e até mesmo a relação interpessoal dos seus colaboradores. Tudo isso, nos leva ao terceiro passo, que é crucial para que o segundo aconteça.

Trate seus colaboradores como eles devem tratar seus clientes

O terceiro passo talvez seja um dos mais importantes quando você já tem o seu foco voltado para o cliente, sem ele, o segundo passo estará extinto. Ele consiste no treinamento e orientação de todos os seus funcionários, sem exceção. É preciso valorizar a sua mão de obra, mostrar qual é o caminho que eles têm que trilhar junto com você e encantá-los com o que sua empresa tem a oferecer para que de fato eles “comprem” a sua ideia e possam fazer a “mágica” acontecer com os clientes.

Um detalhe, todos são fundamentais, mas deve ser dada uma atenção especial àqueles que estão na linha de frente. Imagine você entrar para uma empresa que não te diz ao que veio, que não te orienta quanto ao caminho a seguir e não te dá nenhuma informação sobre seus serviços e produtos. Como iria se comportar? Como trataria os clientes? Que palavras, expressões e explicações você usaria na comunicação com o consumidor? Você se sentiria preparado para tirar todas as dúvidas do cliente?

Se não tiver um conhecimento prévio do mercado da empresa onde entrou, com certeza a sua resposta para essa última pergunta seria não.

Para ter um atendimento excepcional e criar a sua diferenciação da concorrência é fundamental que sua empresa tenha total concentração e preocupação com o treinamento da mão de obra. Ter conhecimento profundo do seu cliente e uma boa definição de sua missão, visão e valores são questões que ajudam, e muito, nesse processo.

Genius Bar, da Apple. Uma área construída para ajudar os consumidores a tirar o melhor proveito dos produtos da marca.

Supere a expectativa para criar uma lembrança

Bom, se você já tem foco no cliente, preparou sua mão de obra e já equalizou seu nível de serviço e atendimento em todos os pontos de contato com o consumidor, está pronto para o quarto passo:

Crie marcos na experiência de compra dos seus clientes. Supere a expectativa. Não procure que seus funcionários atendam apenas à necessidade básica, eles têm que estar preparados para ir além. A “mágica” de fato acontece quando, além de entender a “dor” do seu consumidor, seus colaboradores oferecem algo a mais.

Entregar ao cliente aquilo que ele espera não é mais suficiente.

Usando como base o conceito Disney de ser, imagine você estar com sua família hospedado em um hotel do resort e em um dos parques você perde seu celular. Um funcionário o encontra. Você o recebe no seu quarto, em cima da sua cama, preso a um bichinho de pelúcia e com um bilhete do Mickey. Pronto, seu dia mudou. Para o resto da sua vida você lembrará não só de ter recuperado o seu telefone, como também da forma como ele foi devolvido. Superaram a sua expectativa.

Na Disney, os funcionários são treinados para terem um atendimento excepcional. Na sua empresa também é possível criar situações assim com seus clientes, desde que seus funcionários estejam bem preparados e orientados.

Aprenda com os erros, eles irão acontecer

Assim, chegamos ao quinto e último passo que é aprender com seus erros e buscar melhorar seus produtos ou serviços de forma constante.

É impossível controlar todos os fatores que envolvem a experiência do consumidor com a sua empresa. Por qualquer motivo, esse momento pode ter uma falha e, pronto, aquela primeira boa impressão foi embora.

Situações adversas acontecem o tempo todo, como um funcionário estar doente e se criar uma fila na sua loja, um cliente apresentar alergia com um produto seu ou até mesmo alguém cair no corredor da sua empresa. Dessa forma, é fundamental que você entenda todos os possíveis problemas que pode enfrentar e esteja preparado, assim como seus colaboradores, para contornar essas situações. Uma ação diferenciada em um momento de caos faz toda a diferença para o consumidor e sua relação com sua marca.

Uma das atividades que pode ajudar nesse levantamento é conversar com os funcionários que estão na linha de frente e entender com eles a “dor” de seus clientes que mais vivenciam.

Ficar atento, aprender com os erros e buscar melhorar sempre são fatos que também ajudam a se diferenciar dos concorrentes.

…

O objetivo aqui não é dar uma aula ou ensinar ninguém a dirigir sua empresa, mas dar dicas valiosas e abrir os horizontes quando o assunto é um atendimento de qualidade.

Entregar ao cliente aquilo que ele espera não é mais suficiente. Você como consumidor se contenta apenas a ir a um restaurante comer ou você espera que a comida seja boa, o ar condicionado esteja funcionando bem, o garçom seja simpático, a bebida esteja gelada e o ambiente esteja limpo? Comer é sua necessidade, mas não é apenas isso que você espera do lugar aonde vai. Pense nisso.

Relembrando:

  1. Coloque o cliente no centro das atenções.
  2. Proporcione uma experiência uniforme em todos os setores
  3. Pense nos seus colaboradores, além de seus clientes
  4. Superar as expectativas é o segredo do sucesso
  5. Erros podem ocorrer a qualquer momento. Aprenda com eles.

Leia e releia o passo a passo acima, observe como pode mudar o dia a dia do seu negócio e ter mais rentabilidade. Valorize seus funcionários e depois observe os resultados.

Vale também ler mais sobre o assunto em diversos livros e sites que falam sobre isso por aí. Um deles é O jeito Disney de encantar os clientes, uma verdadeira aula de como a Disney faz para superar as expectativas de seus consumidores todos os dias, usando a sua mão de obra, devidamente treinada e qualificada.

Vale ler, fazer, pensar e, principalmente, encantar.