Quem costuma navegar pela timeline do Facebook já está acostumado a ver polêmicas e “memes” que do dia para a noite tomam conta das mídias sociais. Pensando nisso, resolvi conversar com você um pouco justamente sobre esse poder das redes sociais, em especial o Facebook, têm de espalhar rapidamente as informações por aí.

Quem ainda não ouviu falar da Ultragáz e dos seus inúmeros vídeos do Ultrinho, mascote da empresa, e de seus funcionários dançando o funk “Ó o gás”? Tá em tudo que é lugar, perseguindo a gente, e contagiou até os fornecedores da companhia! E o tal do “meme” do “não sei o que raiz” e “não sei o que Nutella”? Todo mundo tá brincando disso e virou até um daqueles testes! Enfim, meu objetivo é te mostrar como você pode usar esse poder de pulverização a favor da sua empresa ou para defendê-la. Vamos nessa?

Quando o poder é para o mal

Bom, vou começar falando sobre o lado ruim da coisa. Alguns de vocês devem ter visto como o “tiro saiu pela culatra” quando a página da Catraca Livre começou a publicar uma série de conteúdos sobre acidentes aéreos. Até aí seria tudo normal, se não fosse o fato de eles terem feito isso bem na época da tragédia que abateu o time da Chapecoense. Resultado? Milhares de descurtidas na página, muita polêmica e discussão. Eu, por exemplo, até hoje não voltei a acompanhar a página, pois considerei a atitude uma falta de respeito com os familiares das vítimas.

Esse é o poder que as redes sociais têm de “detonar” a sua empresa quando você não toma certos cuidados. E, justamente por isso, existem alguns conceitos que podem te ajudar a construir uma reputação digital forte e campeã. Dois deles são:

1) Assessoria digital

Essa é uma das primeiras coisas com as quais você precisa se preocupar. O ideal é ter uma empresa ou profissional especializado que cuidará e criará a reputação do seu negócio. O trabalho de uma equipe dessas consiste em alguns pontos, entre eles:

– Auxiliar a visibilidade da marca para o seu público-alvo

– Melhorar o posicionamento da empresa nos buscadores, incluindo as redes sociais

– Ficar atento às movimentações do mercado para captar riscos e oportunidades

Algumas assessorias digitais oferecem profissionais especializados para responder aos clientes da sua página. Em muitas situações, a sua empresa poderá precisar se defender e tendo esse cuidado tudo será mais fácil. Um exemplo é o que aconteceu com a Catuaba Selvagem quando um de seus consumidores publicou no Facebook um vídeo dizendo que o produto continha larvas. A empresa não só explicou publicamente todo o seu processo de produção como convidou o consumidor e seus amigos a visitarem a fábrica para vê-lo de perto e, assim, entender que as “larvas” nada mais são que resíduos do açaí. Desta forma, a empresa se posicionou, de forma educada, e conquistou novos fãs, que admiraram sua postura.

2) Transparência

A gente exige isso dos outros como consumidores, eleitores, amigos, familiares, certo? E nada mais justo do que o seu cliente exigir isso da sua empresa. Procure sempre deixar claro o seu posicionamento como companhia. Explicar seus valores, processos, garantias, contatos. Dizer ao que veio e o que faz. Quanto mais transparente, claro e acessível seu negóciofor na internet, melhor.

Muitas vezes as pessoas procuram nas redes sociais a solução para as suas dores e sua empresa pode ser essa resposta. Para isso, você precisa ser o mais aberto e explicativo possível. No ambiente digital sua empresa se torna muito mais vulnerável, pois não existem limites, a informação, para o bem ou para o mal, pode parar em qualquer lugar e chegar a qualquer pessoa.

E o poder para o bem?

Como sempre o bem vence o mal e você tem muito mais a ganhar do que a perder usando as redes sociais. Claro, que o “usar” ao qual me refiro aqui é o de forma correta, profissional, estudada. Nos nossos perfis pessoais a gente pode fazer de tudo, ou quase…mas na página da sua empresa é preciso ainda mais critério. Vamos ver mais dois conceitos que vão ajudar você a só se dar bem nas redes sociais:

1) Marketing de Oportunidade

Como citamos lá em cima, um dos casos mais bem sucedidos desse conceito nos últimos tempos é o da Ultragáz. A empresa soube aproveitar muito bem o lançamento e sucesso do funk “Ó o gás” para se promover de forma saudável nas redes sociais. O sucesso foi tanto que até o Kondzilla, famoso por produzir clips de cantores de sucesso do ramo, fez sua versão.

Bom, o conceito do Marketing de Oportunidade, como o nome já diz, é aproveitar o que está “bombando” no momento e usá-lo a favor da sua empresa. É lógico que nem tudo que estará em alta nas redes sociais vai se encaixar a realidade da sua marca. Mais uma vez, é preciso critério na escolha do “meme” que vai ser usado.

2) Criar relacionamento com o cliente

Assim como em uma loja o cliente quer ser bem atendido e receber retorno nas redes sociais. Ter isso como um dos itens mais importantes do dia a dia da sua página é super importante para estar sempre bem na internet. A pior coisa que tem é quando o consumidor se sente ignorado. Ruim para ele e pior ainda para você, que perde uma oportunidade de negócio. Mais uma vez, vale procurar um profissional especializado, que terá a frieza necessária e o conhecimento técnico e estratégico para fazer isso. Não basta responder e curtir comentários, é preciso criar relacionamento mesmo, interagir e instigar o público.

Finalizando com algumas dicas práticas

Bem, você deve estar se perguntando de que forma você pode, sozinho ou com poucos recursos, acertar na mosca com seus clientes e, consequentemente criar ou manter a sua reputação digital. Aí vão algumas dicas:

– Atenção ao conteúdo

Seu conteúdo deve ter relação direta com as “dores” do seu cliente. Publicar por publicar não trará bons resultados. Os textos, imagens, frases devem atingir em cheio o que seu consumidor precisa e quer ver e ouvir. Devem trazer soluções.

– Mesmo tom ou voz

A sua empresa precisa falar com o cliente da mesma forma virtual e presencialmente. Portanto, preocupe-se em adotar o mesmo tom ou voz na internet. Ser simpático, brincalhão, além de educado, tende a dar bons resultados.

– Esteja disponível

As redes sociais hoje são uma das principais fontes de pesquisa dos consumidores. Por isso, é preciso que você esteja disponível, acessível e ao alcance do cliente que entrar em contato contigo. Preocupe-se em ter um número e e-mail de contato na sua página bem visível. Responda às mensagens regularmente e nunca deixe seu cliente sem retorno.

– Deixe claro o que faz

Justamente por ser uma fonte de pesquisa, a sua página na rede social deve dizer tudo o que sua empresa faz. Nos posts, conte a sua história, explique seus processos, fale dos seus produtos, enfim, deixe claro para o cliente quem é a sua empresa.

– Mostre preocupação real

Não dê respostas automáticas ou trate o seu cliente como “apenas mais um chato”. Mostre preocupação real com o problema, dúvida, reclamação ou elogio do cliente. Você deve vê-lo como um ser humano e tratá-lo cordialmente, como se estivesse conversando com um amigo ou familiar. Não espante o seu cliente!

…

Com essas dicas, além de começar a desenhar na web quem você é e aonde quer chegar, sua empresa criará vínculo com seus clientes e, naturalmente, surgirão novas oportunidades de negócio. Me conta o que você acha desse poder das redes sociais, em especial do Facebook? Você já usa essa ferramenta a seu favor? Fale um pouco da sua experiência e se tiver dúvidas é só falar que vamos conversar.